[The Daily Star]「顧客は王様」は、言うのは簡単ですが、実際の生活に適用するのは非常に難しいというマントラです。
どの組織でもモットーを優先するには、最高経営責任者またはトップブラスが正面から主導して適切な文化を構築する必要があります。
これは、ACIロジスティクスのエグゼクティブディレクターであるサッビル ハサンナシルへの最近のインタビューからの主なポイントでした。
ACIロジスティクスは、全国に小売店を設立するというビジョンを持って、2008年にシュワプノを立ち上げました。
それ以来、バングラデシュ最大の食料品チェーンになり、2011年12月以来、ナシルが地平線に向かって進んでいます。
事務局長によると、実用主義、ビジョン、目標志向、適応性は、個人的および専門的な尊敬を達成するために必要な重要な特性です。
ウォーレンバフェットが言ったように、評判を築くのに20年、それを台無しにするのに5分かかります。
「そして私はこれを強く信じている」とナシルは言った。
ナシルは、会社の評判を維持するために、高品質の製品を提供することで顧客との信頼関係を築くことに重点を置いています。
「トップリーダーが品質が彼の最優先事項であることを実際に示すとき、他の人は従わなければならない」と彼は言い、顧客の苦情は不安を引き起こすと付け加えた。
そして、トップブラスが不安になると、最終的に状況が良くなるまで、組織のすべてのセクターでそれが感じられます。
これが、ヒューマンエラーの範囲を考慮して、オペレーショナルエクセレンスの達成が日々の努力であるとナシルが信じている理由です。
そのため、シュワプノは、業務をより効果的かつ効率的にするために、毎週の会議を開催して、顧客の苦情を分析し、解決策を見つけています。
「被害を受けた顧客に謝罪する以外に、私たちは贈り物を提供し、彼または彼女を顧問として私たちの事実調査チームの一部にします」とナシルは言いました。
シュワプノは、2019年と2020年に2年連続でスーパーブランドバングラデシュから「スーパーブランド」に選ばれました。
シュワプノは、昨年、4年連続でカンターミルウォードブラウンとバングラデシュブランドフォーラムから「ベストブランダワード」を受賞し、全体のトップ10ブランドの1つに選ばれました。
ナシルが指揮を執る頃には、シュワプノは70の店舗のうち33店舗が閉鎖され、海上にとどまるのに苦労していましたが、頂上への旅は簡単なものではありませんでした。
しかし、彼の管理下で、食料品チェーンは活気を取り戻しました。
現在、22の地区に143のシュワプノアウトレットがあります。
アゴラが90年代後半に国の最初のスーパーショップになって以来、業界は進化し、現在、国の160億ドルの小売市場の1.6％を占めています。
一方、シュワプノはスーパーマーケットの市場シェアの49％を占めています。
ブランドをこれらすべての成果に導いたナシルは、彼を形作ったのは運命だったと信じています。
ナシルは形成期に音楽に情熱を持ち、クルナのセントジョセフ高校の10年生のときにバンドを結成しました。
HSCを修了した後、ナシルは父親からバングラデシュ工科大学（BUET）の機械工学科に加わるよう説得されました。
彼はまた、ベテランの物理学者で宇宙学者であるジャマル・ナズルル・イスラム教授の研究助手としてプロとしてのキャリアをスタートさせたことは非常に幸運だったと信じています。
しかし1年後、ナシルは財政の安定を求めて企業の世界に移り、バタシューカンパニーのインターンになり、後に上級効率責任者に昇進しました。
ナシルはバタにいる間、ダッカ大学の経営学研究所（IBA）で夕方のMBAを取得しました。
その後、テトラパックアジア新興市場、デッコアクセサリー、ゴルフレートHでさまざまな職務に従事しました。
2006年6月、ナシルは国内有数の家具会社、オトビのCEOに就任しました。
しかし、ACIロジスティクスに参加する前、ナシルは2011年に「ロアドマプリミテド」と呼ばれる独自のコンサルティング会社を設立していました。
シュワプノの事務局長として、ナシルは第4次産業革命に適応するために成長を続けました。
彼は、地政学的およびマクロ経済データがビジネスにとって重要な側面であると強く信じています。
「私たちはグローバルに接続された経済に住んでいます」と彼は言いました。
ナシルは、最新の状態を維持するだけでなく、シュワプノの従業員も同様のスキルを持っていることを保証します。
「4,200人以上の従業員のうち、約2,800人が店舗ベースであり、顧客が私たちと交流する場所であるため、スキルトレーニングの重要な焦点となっています」とナシル氏は述べています。
シュワプノがさまざまな販売店で販売している野菜の約72％と魚の52％は、農家から直接調達されています。
したがって、調達チームのメンバーは、生産者と適切に対話するためのスキルを持っている必要があります。
このようにして、シュワプノは東南アジアで初めてグローバルGAP（良い農産物）のメンバーになりました。
また、ブランドのオフィスサポート担当者は、ワークフロー管理方法であるかんばんを機敏に理解できるように訓練されています。
「スキルのアップグレードプロセスは常に行われています」とナシル氏は付け加えました。
進行中のコロナウイルスのパンデミックの中でシュワプノは開いたままであり、ナシルは彼の最前線の従業員に彼らが危機のこの時期に国に奉仕していると信じるようにさえ促しました。
事務局長によると、シュワプノは、すべての従業員に対して適切な健康安全プロトコルを維持しながら、COVID-19の放射性降下物のために、1人の労働者を解雇せず、給与の削減もありませんでした。
シュワプノは、フードパンダなどの配送サービスと協力して、タッチレス食料品の配送サービスを拡大することで、危機の中で他の機会も見つけました。
また、「電話e電話eバザール」を開始し、eコマースプラットフォームを避けている顧客が簡単な電話またはビデオ通話で注文できるようにしました。
コミュニケーションのために、ナシルには1つの簡単なヒントがあります：あなた自身であり、心配することは何もありません。
「自分のすべてを与えるだけで、それが秘密だ」と彼は言った。
ナシルはプロとしてのキャリアですでに多くのことを成し遂げてきましたが、音楽への情熱を決してあきらめませんでした。
過去数年間、彼はいくつかのトラックをリリースし、彼の音楽キャリアは栄えました。
「私は基本的にアーティストであるため、正統派になることはできませんでした。主にミュージシャンですが、音楽業界には多くの障害があるため、経営管理に携わっています」とナシル氏は述べています。
「それでも、私はアーティストの魂を私と一緒に保ちました」と彼は付け加えました。
Bangladesh News/The Daily Star 20201222
http://www.thedailystar.net/business/news/build-suitable-culture-treat-customers-king-2015209
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