[Financial Express]BRAC銀行は預金残高の目覚ましい伸びを達成し、過去3年間の年平均成長率は35%を記録しました。これは業界平均の7.5%を大きく上回る数字です。同行の副マネージングディレクター（DMD）兼支店分配ネットワーク責任者であるシェイク・モハメッド・アシュファク氏は、先日フィナンシャル・エクスプレス（フィナンシャルエクスプレス）のシディク・イスラム氏との独占インタビューで、「特筆すべきは、この成長の75%を支店が担っていることです」と述べ、銀行の現状と将来の目標について洞察を語りました。
Q. BRAC銀行の預金残高の伸びは、銀行業界の多くの羨望の的となっています。支店網だけでも、過去3年間で2,700億タカを超える目覚ましい預金残高の増加を達成したと伺っています。この目覚ましい業績に最も大きく貢献した中核的な強みや戦略は何でしょうか？
A. 過去3年間、支店は2,700億タカ以上を継続的に達成しており、これはBRAC銀行に対する顧客の信頼の高まりを強く示しています。当行は、成長性の高い地域に戦略的に支店を配置し、新興経済地域に出張所を設立することで、事業範囲を拡大してきました。さらに、個人顧客、中小企業、法人顧客の多様なニーズに的確に対応するための専任チームを編成しました。高度なデジタルソリューションを統合しながら実店舗を拡大する「フィジタル」戦略は、非常に効果的であることが証明されています。これらの取り組みの積み重ねが、BRAC銀行の好調な財務実績に明確に反映されています。
Q. 一貫した預金増加を促進し維持するために、BRAC銀行 の各支店で実施されている戦略、取り組み、ベスト プラクティスについて詳しく説明していただけますか?
A. 近年の預金残高の伸びの約80%は、リテールおよび中小企業セグメントによるものであり、これは当行がリレーションシップ重視の銀行業務に重点を置いていることを反映しています。主要な戦略的推進力として、銀行業務全般のエクスペリエンス向上と、お客様が希望するチャネルを通じた口座への利便性の高いアクセスの確保が挙げられます。さらに、多様な人材プールを構築し、ターゲットを絞ったプログラムや特別な取り組みを通じて、当行ネットワーク全体で女性人材を継続的に育成していくことは、当行の成長戦略の重要な要素となっています。
顧客満足度を優先し、革新的なサービスを提供するだけでなく、支店従業員によるデジタルリテラシーの促進、地域社会との関わり、ブランドの好意的なイメージの強化などの戦略的取り組みが、預金の着実な増加を維持し、支店レベルでの継続的な成功を推進する上で重要な役割を果たしました。
Q. BRAC銀行は、毎月約4万件の口座開設を管理しながら、どのように顧客満足度のバランスを保ってきたのでしょうか？顧客体験全体を向上させるために、支店レベルで実施されている主要な戦略や実践について教えてください。
A. 月間約100万人の来店客数を管理することは、大きな業務上の課題です。毎月約4万件の新規口座が開設されるため、継続的なイノベーションが不可欠です。当行では、頻繁な取引を処理できるように代替の銀行チャネルを積極的に活用し、支店業務への負担を軽減しています。この取り組みを支援するため、「デジタルアンバサダー」を配置し、お客様のデジタルソリューション導入を支援しています。さらに、支店スタッフは包括的な研修を受け、キュー管理システムや「お客様のお役に立ちます」プラットフォームなどの高度なツールを活用することで、特にピーク時において効率的でシームレスなサービスを提供できるよう努めています。
しかしながら、私たちは来店客をセグメント別に分析することで、更なる改善に積極的に取り組んでいます。デジタルネイティブの若い世代が支店でサービスを受けるのは理にかなっていないからです。彼らは便利なデジタルソリューションを求めており、私たちもそのニーズに応えています。しかし、特に特別なケアを必要とするお客様にとって、好みのチャネルを選ぶのはお客様次第です。サービス提供においても、綿密なセグメント化は支店運営を効果的に管理するために不可欠です。
Q. BRAC 銀行は富裕層の顧客基盤を効果的に管理し、サービスを提供するためにどのような戦略を実施しましたか?
A. 富裕層のお客様に、高価な贈り物や提案だけでなく、真の価値を提供することが鍵となります。その基盤となるのは、信頼関係を築き、強固で長期的な関係を育むことです。これを実現するために、私たちは、お客様のニーズを深く理解する経験豊富なリレーションシップ・マネージャーの採用に注力しています。これらのプロフェッショナルは、包括的なトレーニングを通じてさらに能力を高め、効果的なツールを習得することで、パーソナライズされた高品質なサービスを一貫して提供できるよう支援しています。
富裕層のお客様との定期的なエンゲージメントイベントは、お客様との最新情報を共有するための基本的な基盤です。また、定期的にFGD（フォーカス・グループ・ディスカッション）も実施しています。卓越したサービスの提供と長期的な関係構築に注力することで、業界屈指のプレミアムバンキング・ポートフォリオを構築することができました。
Q. BRAC銀行の預金動員成功において、支店レベルでのテクノロジー統合はどれほど重要だったとお考えですか？具体的にどのようなテクノロジー導入が最も大きな効果をもたらしましたか？
A. ビジネス、サービス提供、そしてフルフィルメントのあらゆる側面におけるテクノロジーの統合は、効率化の重要な推進力となっています。定型業務の自動化により、スタッフはお客様との有意義なやり取りに多くの時間を費やすことができ、最終的には顧客体験全体を向上させることができます。主要なテクノロジーの導入例としては、アスタアプリなどのデジタルプラットフォームや、アカウントの新規登録とサービスを簡素化するeKYCツールなどが挙げられます。
世界的に標準化されたAPI接続を通じてパートナー組織と連携できる能力により、機関預金者の変化するニーズへの対応力と関連性が大幅に向上しました。当社は、ビジネス目標と連携した機敏な技術チームを擁しており、これは市場機会の実現に不可欠な要素となっています。
Q. BRAC銀行は、預金の増加を維持・加速するために、広範な支店・出張所ネットワークをどのように活用していますか？近い将来、出張所が代理店型銀行に取って代わるでしょうか？
A. 当行の支店および出張所ネットワークは戦略的な資産であり、必要な場所へのアクセスを確保するために綿密に設計されています。出張所は、成長地域への効率的な拠点拡大に貢献しています。出張所と代理店業務は相互に補完し合う役割を果たしていることにご留意ください。
エージェントバンキングは、より遠隔地における重要なアクセスを提供し、柔軟な運用を実現します。これらは、当社の「フィジタル」アプローチの中で連携するように設計されており、物理的な存在とデジタルの利便性を融合させ、どちらか一方が他方に取って代わることはありません。これにより、バングラデシュ全土のお客様の多様で変化するニーズに効果的に対応することができます。
Q. 今後 3 ～ 5 年にわたって、BRAC 銀行の支店ネットワークの目覚ましい預金増加を維持し、顧客中心主義を深め、金融包摂を推進していくという将来のロードマップはどのようになっているのでしょうか。
A. 今後3～5年間のロードマップは、現在の強みを基盤にしつつ、主要分野において意義ある強化を図ることに重点を置いています。中核となるのは、顧客ニーズへの深い洞察を獲得し、真の価値を付加する、タイムリーでカスタマイズされたソリューションを提供することです。フィジタル戦略は、引き続き効率性の向上と能力強化に活用していきます。つまり、私たちは顧客中心主義、誠実さ、そして誰もが利用できる銀行サービスの提供に注力していくということです。
siddique.islam@gmail.com
Bangladesh News/Financial Express 20250428
https://today.thefinancialexpress.com.bd/stock-corporate/how-does-brac-bank-achieve-outstanding-deposit-growth-1745772299/?date=28-04-2025
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