[The Daily Star]二人の人についてお話ししましょう。
一人目はガジプールの農家で、これまで銀行を利用したことがない。彼はbカッシュを使って送金、支払いの受け取り、そして貯金を行っている。研修もマニュアルもなく、ただ操作するだけだ。
2人目はグルシャン在住の企業幹部で、テクノロジーに精通し、複数の口座と3枚のクレジットカードを所有しています。先週、彼は銀行アプリから電信送金をしようとして40分も費やし、3回も電話をかけ、それでも支店に出向いて署名をもらう必要がありました。
バングラデシュのパラドックスはここにある。同国は世界の1日あたりのモバイルマネー取引の8.61%を処理し、2億3800万のアカウント数（世界全体の11%）を誇る。しかし、bカッシュをスムーズに使いこなせる農家は銀行アプリでは途方に暮れてしまう一方で、経営者は一度の失敗でフィンテック企業に乗り換える羽目になる。
他の国がロケットを打ち上げている一方で、私たちは自転車用の高速道路を建設しました。
どの銀行の役員会議室に行っても、「カスタマーエクスペリエンス」という言葉が出てきます。すると、最新のインターフェースと高速なパフォーマンスを備えたアップグレードされたアプリについて、長々と説明されるでしょう。しかし、ユーザーエクスペリエンスとは機能ではなく、顧客がどのように感じるかということです。
モンゾやレボリュートといったグローバルリーダーは、取引だけでなくインサイトも活用しています。通知を会話に、アプリをアドバイザーへと進化させています。一方、多くの地方銀行では、携帯電話番号の変更に依然として物理的な署名を求めています。
bカッシュとナガドは、世界クラスのデザインとはどういうものか、既に証明しています。人力車の運転手が電話をかけるのと同じくらい自然に取引をこなす時、それこそが真のデジタルインクルージョンです。しかし、ほとんどの銀行アプリは、無味乾燥で取引中心のままです。顧客は、娘の教育費を貯めているナスリンさんのような感覚ではなく、口座番号000245789のような感覚を抱くのです。
より深刻な問題は、リーダーシップの意識にあります。多くのICT責任者は、セキュリティ上の懸念やコンプライアンス要件によってイノベーションが頓挫してしまう、タイムカプセル型のソリューションの構築に依然として取り組んでいます。しかし、同じ規制があっても、bカッシュやナガドがデジタルKYCと生体認証を用いて数分でユーザー登録を完了させることは不可能です。一方、銀行は依然として複数のフォーム、署名、そして数週間にも及ぶ処理を要求しています。
BRAC、市、EBL、プライム などのいくつかの機関は改善していますが、それらのアプリでさえ変革をもたらすには至っていません。
実体験とは、共感力のある知性を意味します。法人銀行員にとって、アプリは迅速な送金を優先すべきです。主婦にとって、リマインダーや目標達成への後押しが最優先です。アプリに「今週末の夕食は買えますか？」と尋ねたと想像してみてください。アプリは「23,500タカあります。家賃と請求書の支払いがもうすぐです。3,000タカ以下で予算に合うレストランが3軒あります」と答えます。
これはSFではありません。単にデータ、分析、そして会話型AIです。AIが不正行為を検知できるのであれば、なぜ誤った金融判断を防ぐことができないのでしょうか？
機能の追加は変革ではありません。真のビジョンは、銀行、決済、貯蓄、そして信頼できるサービスを融合させたプラットフォーム、スーパーアプリです。銀行が支える一つのエコシステムの中で、医師への支払い、旅行の予約、そして安全なショッピングができることを想像してみてください。
デジタルバンキングのライセンス取得が迫る中、銀行はプラットフォームへと進化するか、フィンテックの背後に隠れるかの選択を迫られている。
ツールはすでに存在します。欠けているのは、ポリシーではなく人間のために設計する勇気、そしてコンプライアンスの陰に隠れることなく、コンプライアンスの範囲内で革新を起こす勇気です。
節約を助け、使いすぎる前に警告し、銀行取引をしていること自体を忘れさせてくれるアプリを構築してください。
あの人力車の運転手がFacebookのように軽々とアプリを操作できるようになれば、デジタルバンキングの真の意味がようやく理解できるでしょう。本物の支店は、もうあなたのポケットの中にあるのです。
アプリこそがすべてです。そして、すべては共感から始まります。
筆者はデジタルバンキングとフィンテックのストラテジストです。連絡先はhasan_syd21@yahoo.com.auです。
Bangladesh News/The Daily Star 20251118
https://www.thedailystar.net/business/column/news/the-real-bank-now-lives-your-pocket-4037501
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