[Financial Express]急速に変化するバングラデシュ経済において、銀行セクターはその基盤を成しています。しかし、業界が従来の実店舗型からデジタルファーストへと移行するにつれ、金融機関は重要な認識に至りつつあります。テクノロジーはあくまでも手段であり、顧客サービスは燃料であるということです。競合他社間で金融商品がほぼ同等となっている時代において、顧客とのやり取りの質こそが、生き残り、信頼関係を築き、長期的な成長を左右する主要な差別化要因となっています。
取引から信頼へ：バングラデシュにおける銀行業務は、何十年もの間、長い行列と手書きの台帳と同義でした。しかし今日、状況は大きく変わりました。バングラデシュ銀行のデータによると、モバイル金融サービス（MFS）の口座数は2024年初頭時点で2億1,700万件を超え、インターネットバンキングの利用者数は前年比44%以上増加しています。
これらの数字はデジタル革命の兆しであると同時に、消費者の期待の変化も浮き彫りにしています。現代のバングラデシュの顧客、特に「Z世代」と呼ばれる都市部のプロフェッショナル層や地方の起業家は、もはや単に資金を保管する場所を求めているのではなく、24時間365日、シームレスで迅速な対応を求めています。現地の状況を踏まえたSERVQUALモデル（サービス品質）を用いた最近の研究では、「信頼性」と「対応力」がバングラデシュにおける顧客ロイヤルティの最も重要な予測因子であることが示されています。
質の悪いサービスによる経済的コスト：60以上の指定銀行がひしめく競争の激しい市場において、一度の悪い体験がもたらすコストは非常に高い。調査によると、バングラデシュでは新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍にも上る。さらに、2024年に実施された民間商業銀行利用者を対象とした調査では、回答者の83%がデジタル取引のスピードを重視している一方で、39%がサイバーセキュリティや技術的な不具合について依然として根深い懸念を抱いていることが明らかになった。
こうした不具合が発生した場合、「人間的な対応」が何よりも重要になります。バングラデシュ銀行の顧客利益保護センター（CIPC）は、このギャップを埋めるために設立されました。このセンターは、ホットライン16236で利用できます。データによると、堅牢で共感的な苦情解決メカニズムを備えた銀行は、苦情を単なる事務的な問題として扱う銀行よりも、技術的な危機の際に顧客維持率が70%高くなっています。
データに基づく洞察: バングラデシュの公的銀行と民間銀行の顧客を対象とした最近の調査では、金利を超えた明確なニーズ階層が明らかになりました。
「バングラデシュの銀行業界において、顧客サービスにおける肯定的な体験は、信頼を最も強く推進する要因です。信頼がなければ、最先端のフィンテックアプリケーションでさえも、広く普及させることはできません。」 - 2024年銀行の評判に関する調査からの洞察。
ハイブリッドアプローチ：バングラデシュの銀行業界における顧客サービスへのハイブリッドアプローチは、伝統的な銀行業務と最新のデジタルソリューションを融合させた戦略的な「中間地点」です。このモデルは、テクノロジーに精通した若者層の増加と、依然として対面でのやり取りを重視する高齢者層の増加という、独特な人口構成の層にサービスを提供しようとする銀行にとって、大きな注目を集めています。
ハイブリッドモデルは「デジタルファースト、必要な時に人間対応」という理念に基づいています。残高確認、請求書の支払い、送金といった日常的な業務は、モバイルアプリ（シティタッチ、EBLスカイバンキングなど）やウェブポータルに移行しています。住宅ローン、中小企業向け融資、資産管理といった複雑なアドバイザリーサービスは、重要な意思決定において個人的な信頼関係が不可欠となる実店舗に根ざしたままです。
このモデルが選ばれる理由：最近の調査によると、バングラデシュの高齢世代は依然として「安全」を物理的な銀行窓口に結びつけています。一方、若年層は24時間365日利用可能なアクセスを求めています。このハイブリッドモデルは、どちらのグループも疎外されることを防ぎます。デジタルのみを扱う銀行は、地方部で信頼の問題に直面しています。このハイブリッドアプローチ、特にエージェントバンキングを通じたアプローチは、信頼構築に必要な物理的な拠点を提供しながら、デジタルバックエンドを活用して規模を拡大します。低額取引をデジタルチャネルに移行することで、銀行は支店の混雑を緩和し、高価な人的資本を営業や専門サービスに集中させることができます。
現在の課題：人口の相当数が依然としてモバイルインターフェースの操作に苦労しているため、銀行は支店に「フロアウォーカー」を配置し、デジタルキオスクで顧客を案内する必要があります。遠隔地ではインターネットの頻繁な中断やサーバーのダウンタイムが発生するため、従来の手動システムに頼らざるを得ず、「ハイブリッド」のバランスを完璧に維持することが困難になっています。サービスのデジタル化が進むにつれて、サイバー詐欺のリスクが高まります。バングラデシュの銀行は、使いやすさと厳格で（時には煩雑な）セキュリティプロトコルのバランスを取らなければなりません。
将来展望：バングラデシュ銀行（中央銀行）が最近デジタルバンクのライセンスを発行したことで、従来の商業銀行はハイブリッドへの移行を加速させています。デジタル関連のトラブルシューティングと財務アドバイザリーの両方に対応できるよう訓練された「ユニバーサルバンカー」が、業界の標準となることが予想されます。
顧客サービスはもはや単なる一部門ではなく、役員室から窓口まで浸透すべき理念です。バングラデシュの銀行業界にとって、卓越したサービスは市場の変動に対する最も効果的な盾であり、持続的な成長を促す最大の磁石です。結局のところ、あらゆるデジタル取引の根底には、安心感、尊重、そして助けを求める人間がいます。
著者は銀行業務の専門家です。mdruhinhossain@gmail.com
Bangladesh News/Financial Express 20260117
https://today.thefinancialexpress.com.bd/features-analysis/the-pulse-of-banking-1768585685/?date=17-01-2026
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