[The Daily Star]BRAC銀行 最高バンカシュアランス責任者
The Daily Star (TDS): これまでのバンカシュアランスの経験はどのようなものですか?
マブブール・ラーマン（MR）：困難もありましたが、本当にやりがいのある道のりでした。良い面としては、バンカシュアランスによってお客様にご提供する価値が大幅に向上しました。信頼できる銀行パートナーを通じて保険ソリューションにアクセスできる利便性を、お客様がいかに高く評価されているかを目の当たりにしてきました。この統合アプローチは、プロセスを簡素化するだけでなく、お客様とのエンゲージメントを深めることにもつながります。リレーションシップ・オフィサーが率先して重要な話し合いに臨んだおかげで、ご家族や企業が保護されたという成功事例を数多く目にしてきました。
お客様がご家族や事業を守ることができた成功事例は数多くありますが、それは単に担当者が時間をかけて話し合いを始めたからに他なりません。しかし、お客様の中には、保険は複雑すぎると感じていたり、特定の用語への不信感から慎重になっていたりするケースもありました。私たちは、お客様への教育と透明性のあるコミュニケーションを通じて、こうしたギャップを埋めるために尽力しました。
銀行と保険会社のパートナー間のシステム同期や、各段階で適切な文書化を確保するといった運用上のハードルもあります。しかし、時間の経過とともに、より良いトレーニング、より明確なプロセス、そしてパートナーとのより緊密な連携によって、これらの問題に対処する方法を学びました。確かに、道のりに障害がなかったわけではありませんが、そこから得られた学びは大きく、その効果は、その全てを価値あるものにしてくれました。
TDS: 現在、バンカシュアランス提携を通じてどのような種類の保険を提供していますか？専任チームは設置されていますか？また、お客様に商品の規約や免責事項をどのように理解していただいているのでしょうか？
MR: 当社は、信用生命保険、定期保険、貯蓄連動型保険といった生命保険商品を主に注力しています。同時に、将来のロードマップの一環として、健康保険や自動車保険といった一般保険の取り扱いも積極的に検討しています。
本社と支店ネットワークの両方に専任のバンカシュアランスチームを配置しています。チームは十分な研修と資格を取得しており、保険パートナーと緊密に連携することで、商品に関する深い理解を得ています。商品知識と同様に重要なのは、お客様にこれらのサービスをどのようにお伝えするかです。
保険は複雑で専門的すぎると思われがちですが、私たちはお客様の体験をシンプルにすることを最優先に考えています。ビジュアル資料、分かりやすいパンフレット、そして明確で専門用語を使わない説明を採用しています。また、特に補償内容と対象外の内容について、オープンで誠実な話し合いを重視しています。結局のところ、お客様が契約条件や免責事項を十分に理解せずにお帰りになられた場合、私たちの仕事は正しく行われていないと言わざるを得ないからです。
TDS: 保険関連の苦情を処理するプロセスはどのようなものですか。また、バングラデシュ銀行と IDRA のガイドラインへの準拠をどのように確保していますか。
MR：当行は苦情を真摯に受け止めています。特に保険に関しては、お客様から非常に個人的なリスクを託していただいているため、その真摯な対応は重要です。すべての苦情は当行の苦情管理システムに一元的に記録され、専門チームがそれぞれのケースをフォローアップしています。保険会社のパートナーと緊密に連携し、あらゆる問題が可能な限り迅速かつ公平に解決されるよう努めています。
コンプライアンスに関しては、バングラデシュ銀行とIDRAの規制要件に準拠した業務運営を確実に行っています。これには、商品の販売方法から、会話の記録方法、顧客へのフォローアップ方法まで、あらゆることが含まれます。私自身、こうしたチェックとバランスの確保に深く関わっています。これは、この分野における信頼構築の重要な要素です。
TDS: バングラデシュのバンカシュアランスの将来についてどのようにお考えですか?
MR：バングラデシュにおけるバンカシュアランスの将来について、私は非常に楽観的です。若年層が増加しており、経済的な保障の重要性に対する意識が高まっています。バンカシュアランスは、特に従来の保険代理店のリーチが限られている地域において、保険のギャップを大きく埋める可能性を秘めています。
次の段階は、デジタル統合と商品のパーソナライゼーションによって特徴づけられるでしょう。マイクロ保険、組み込み型保険、アプリベースのサービスといったソリューションが、金融包摂の拡大の鍵となるでしょう。
銀行として、私たちは既にお客様からの信頼、強力な販売網、そしてデータへのアクセスを有しています。これらの資産を責任を持って慎重に活用すれば、バンカシュアランスはバングラデシュにおける金融包摂の中核となることができます。
Bangladesh News/The Daily Star 20250529
https://www.thedailystar.net/supplements/banked-assurance/news/clear-simple-insurance-every-customer-3906171
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