[The Daily Star]2007年、バングラデシュの新興ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）セクターは、通信規制当局がコールセンターライセンスを導入したことをきっかけに注目を集めました。それ以来、バングラデシュ電気通信規制委員会（BTRC）と民間セクターの取り組みにより、同国のBPO業界は世界的に有力な企業へと成長しました。
インドやフィリピンといった既存のハブ拠点と効果的に競争することで、私たちは競争力のある価格で高品質なサービスを提供できる能力を実証してきました。今日、数百ものバングラデシュ企業が世界中の顧客にサービスを提供しており、これは私たちの国の潜在力を証明しています。
しかし、状況は変わりつつあります。人工知能（AI）の台頭は、従来のBPOモデルに直接的な挑戦を突きつけています。AIは、まさにこの業界を築き上げてきた業務、すなわち反復的なデータ入力、スクリプト化された顧客サービス、そして定型的なプロセスにおいて卓越した能力を発揮します。AIがこれらの役割を自動化するにつれ、もはや問題は雇用が削減されるかどうかではなく、生き残り、繁栄するためにどのように適応していくかという点にまで移ってきています。
生き残るための鍵は、バリューチェーンの上位へと進むことです。反復処理ではAIに太刀打ちできませんが、AIが苦手とする高次思考においては、AIが優位に立つことができます。BPOの未来は、型通りの対応ではなく、批判的分析、創造性、そして感情的知性を必要とする複雑な問題を解決することです。チャットボットでは対応できない、顧客が抱える独特でデリケートな問題に共感し、戦略を立案し、個々のニーズに合わせたソリューションを提供できる熟練した人間のエージェントは、非常に貴重な存在となります。
この進化は若い世代にとって極めて重要です。AI時代に生き残るためには、テクノロジーと競合するのではなく、テクノロジーを補完するスキルを身につけなければなりません。より良く考えること、つまり、単にデータを入力するのではなく分析すること、単に電話に出るのではなく顧客との関係を管理すること、これらが新たな価値となるのです。
人工知能（AI）がもたらす課題を乗り越えるため、業界リーダーたちはバングラデシュのBPOセクターにおける人材育成の戦略的転換を求めています。重点は、定型業務から、人間特有の能力を活用し、自動化を補完する、将来を見据えた一連の能力へと移行しています。
主な重点分野は複雑な問題解決であり、エージェントは自動化システムの対応範囲外にある、エスカレーションされた非定型的な顧客問題に対応できるようトレーニングを受けます。これには高度なデジタルインテリジェンスと感情的知性が求められ、高度な顧客関係を構築し、テクノロジーでは再現できない共感力と繊細なニュアンスをもってチームを率いる能力が求められます。
さらに、将来のBPOプロフェッショナルは、データ処理者からデータストラテジストへと移行するでしょう。従業員はAIによって生成された情報を活用し、顧客に実用的なビジネスインサイトを提供することが求められるため、データ分析と解釈のスキル開発が不可欠になります。これを補完するものとして、AIシステム管理の必要性が高まっています。これは、業界を変革するAIツールそのものの監督、トレーニング、そして品質確保に関わる技術的な役割です。
著者は、通信、自動化、人工知能の専門家であり、リンク3テクノロジーズリミテッド の CTO です。
Bangladesh News/The Daily Star 20250719
https://www.thedailystar.net/business/news/the-new-rules-resilience-3942826
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