[The Daily Star]2023年後半、バングラデシュ有数のアウトソーシング企業であるスカイテック・ソリューションズは、突然の試練に直面した。安定した収益源を生み出していた大規模プロジェクトの中核業務が、人工知能（AI）に委ねられたのだ。
「人工知能は、そのプロジェクトの80%以上の仕事を一撃で消し去りました」と、スカイテック・ソリューションズの創業者ムスナド・E・アーメド氏は述べた。「クライアントからは、コア業務はAI自動化によって処理され、人間は品質管理業務のみになるとの連絡がありました。」
その仕事には、ウーバー・フレイトの貨物請求書を処理し、その情報を顧客関係管理（CRM）システムにアップロードすることが含まれていた。これは反復的だが利益の多い仕事で、50人以上を雇用し、労働者1人当たり時給8.50ドルを支払っていた。
スカイテック の経験は、バングラデシュのビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 部門で拡大しつつある混乱を象徴しており、同部門では AI が顧客サービス、文字起こし、データ入力、その他の定型業務で初心者の労働者を急速に置き換えつつあります。
AIの追い越し
インドやフィリピンのような世界的なハブには及ばないものの、バングラデシュのBPOセクターは活況を呈しており、バングラデシュ・コンタクトセンター・アウトソーシング協会（BACCO）によると、市場規模は約8億5,000万ドル、約400社が参入している。8万人以上の雇用があり、そのうち約40%が女性である。
かつては若者の雇用創出の重要な牽引役であり、確実な外貨獲得源として高く評価されていたこのセクターは、今や変革の渦中にあります。企業は進化するグローバル市場で競争力を維持するため、自動化の導入を加速させています。しかし、その過程で労働力は縮小しています。
ダッカに拠点を置くBPO企業で顧客チャットサポートに勤務していたヤシン・アラファト氏は、顧客がAI搭載のチャットボットを導入したため職を失った。
「私が担当していた仕事がAIに置き換えられたため、何カ月も職がなかった」とアラファト氏は語る。同氏は最終的に別のプロジェクトで復帰した。
もう一つの大手企業であるASL BPOでは、自動化によって既に事業構造が変革しています。同社は最近のeコマースプロジェクトで、AIを活用した品質保証による効率性の向上を理由に、人員を20～30%削減しました。
「特にカスタマーサポートとグラフィックデザイン部門のチーム規模は、自動化によって縮小しました」と、ASL BPOのCEOであるザイード・ウディン・アーメド氏は述べています。「AIは、特に生成ツールによって効率性を高めます。当社のデジタルマーケティングチームは現在、リサーチにチャットGPTを活用し、時間を節約しています。」
2023年半ばには従業員数が250人を超えていたが、現在は150人となっている。
「ワークフローに自動化を導入しましたが、全体的な影響は人員削減です」とザイード氏は述べた。「この新しい時代を生き残るためには、AIソリューションを導入しなければなりません。これはオプションではなく、必須です。」
画像と3D処理を専門とするポストプロダクションスタジオ、KOWカンパニーでは、AIの導入によって業務が効率化されただけでなく、採用パターンも変化しました。「以前は一度に25人分の求人を出していましたが、今では10人程度しか採用していません」と、CEOのコウサー・アーメド氏は語ります。
1 年で、同社の従業員数は 650 人から 550 人に減少しました。しかし、1 日の画像処理能力は 25,000 から 40,000 に増加しました。
「AI、特にエージェント型AIが進化し続けるにつれ、反復作業への人間の関与は急激に減少するだろう」と彼は語った。
新たな機会
人員削減にもかかわらず、業界関係者の多くはAIを改革の機会と捉えています。一部の企業はAIを活用して付加価値サービスを創出し、新たなビジネスモデルを模索しています。
「私たちは7～8年前からAIを活用しています。以前は画像編集は100％手作業でした。今では約30％がAI支援を受けており、納品が迅速化され、より多くの機会が生まれています」と、ブライト・リバー・バングラデシュのCEO、ムハンマド・リアジュル・イスラム氏は述べています。
16か国の顧客にサービスを提供する同社は、独自のAI開発チームを構築し、現在はより少ない人員でより多くの処理を行っている。
金融と税務の分野でのデジタル顧客体験を専門とする企業である メヴリック では、AI が顧客とのやり取りにおける最初の対応者として機能しています。
「当社は1人の顧客に対して毎日約10万件の繰り返しの問い合わせを処理しているが、そうでなければ数百人の人間のエージェントが必要になるだろう」とオペレーション責任者のレイアド・ホセイン氏は語った。
2022年に設立されたデジプロソリューションズ株式会社のような新規参入企業も、AIを活用して会計・財務ツールを開発している。
同社のマネージャー、マルフ・モシャラフ氏は「当社のAI駆動型調整ツールは、大規模な手作業チームよりもはるかに速く財務報告書の不一致を検出できる」と語った。
未来は適応力にかかっている
AI が反復的な日常的なタスクを引き継ぐにつれて、人間は進化し、より複雑な問題解決に移行する必要があります。
「当初、当社のコールセンターシステムはお客様と直接人間のエージェントを繋いでいました。現在では、最初のやり取りは事前に録音されたAIエージェントが担当しています」とスカイテックのムスナド氏は述べた。「AIが見込み客を特定した場合にのみ、電話を人間に転送します。」
カード紛失の報告や口座残高の確認といった業務は、現在ではほぼ自動化されています。しかし、新規カード発行や詳細な問い合わせといった複雑なサービスには、依然として人間の介入が必要だと彼は述べています。
「請求書処理ではAIがデータの抽出と検証を担当していますが、スカイテックは依然としてデータ品質チェックとレポート作成に人員を頼っています。反復的なタスクが自動化されたことで、基本的な役割が削減され、大幅な工数削減につながりました」とムスナド氏は述べた。
しかし、第 2 レベルのサポートに対する需要は安定しており、スカイテック は現在、スキルアップに投資しています。
「研修とスキル開発のための予算を割り当てています」と彼は付け加えた。「しかし、この変革には政府の支援が必要です。政府が研修費用への補助金を出さなければ、私たちは後れを取る恐れがあります。」
バングラデシュの代表的なAI専門家であるラキブル・ハッサン氏は、変化に適応するための鍵はスキルアップ、つまりAIの監視、データ分析、高次の思考、コミュニケーションについてスタッフを訓練することだと語った。
また、企業は予測分析や不正検出など、AIを活用した新たなサービスを提供し始めているとも指摘した。
「こうした高度なサービスに特化することで、新たな顧客を引きつけ、ビジネスプロセスの変革をリードすることができる」とラキブル氏は語った。
バングラデシュのBPO産業は人材によって築かれてきましたが、その将来は適応力にかかっています。「AIの波を生き残る企業は、自らを改革し、従業員を再教育し、機械がますます語る世界においてアウトソーシングの意味を再定義できる企業です。」
グローバルハブからの教訓
AIの影響はバングラデシュに限ったことではありません。世界最大のBPOハブであるインドとフィリピンでも、より強固なインフラと政府の支援を受けながらも、企業は同様の移行を進めています。
インドでは、多くの BPO 企業がすでに AI を自社のサービス提供に統合しており、基本的なコールセンター業務から、ロボティック プロセス オートメーション (RPA)、AI 駆動型分析、顧客体験設計などの高価値サービスに重点を移しています。
先月発表されたワシントンポスト紙の報道によると、タタ・コンサルタンシー・サービシズやインフォシスなどの多国籍企業はAIラボやパートナーシップに投資しており、一方で中堅企業は産学連携を通じてチームのスキル向上を図っている。
世界第2位のBPO市場であるフィリピンでは、知識労働者の86%が感情認識や生成システムなどのAIツールをすでに使用していると、今年3月に発行されたワールド・ファイナンシャル・レビューのレポートには記されている。
これらは、通話処理やリアルタイムのサポートなどのタスクを増強しますが、仕事上のプレッシャーや雇用主による監視も増加させます。
新たな政策策定中
AIの影響が大きくなるにつれ、政府は新たな政策に取り組んでいます。
「BPO部門におけるレイオフは懸念事項です。これに対応し、これらの問題に具体的に対処する国家AI政策を策定しています」と、郵政・通信・ICT担当執行権限を持つ首席顧問の特別補佐官、ファイズ・アフマド・タイエブ氏は述べた。
「さらに、現在ICT部門の各部門で分散して実施されている複数の研修プログラムを統合し、体系的なAIスキルアップの機会を提供します。また、研修カリキュラムも開発しており、これを実施するための専用プロジェクトを近日中に開始する予定です」と付け加えました。
スキル開発の取り組みでは、従業員が従来のシステムと並行してソフトウェア開発、画像編集、その他のタスクに AI ツールを使用できるようにすることに重点を置いています。
「我々はAI導入にゆっくりと取り組んでいるが、すべての関係者の意見を聞くことで、より包括的で包括的な対応策を講じることができると信じている」と付け加えた。
Bangladesh News/The Daily Star 20250719
https://www.thedailystar.net/business/news/bpos-next-chapter-survive-the-ai-wave-or-sink-3942831
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