[The Daily Star]私たちの国では、「ごめんなさい」という言葉は夏の夜の電気よりも稀です。それは、私たちが間違いをしないからではありません。私たちは大量に間違いを生み出しているのです。通話の切断から橋の崩壊、大規模プロジェクトの遅延から消えゆくドルまで、私たちは世界レベルの間違いの輸出国です。私たちが輸出せず、家庭でも職場でもほとんど使わないのは、謝罪というシンプルな行為です。
私たちは謝罪をまるで危険な化学物質のように扱います。一度でも言えば、評判は地に落ちます。私たちのリーダー、CEO、そして規制当局でさえ、同じ黄金律に従っています。それは、決して過ちを認めず、「技術的な不具合」「予期せぬ状況」「過去の政権」のせいにするだけです。
ローラ・デ・カーペル、アンネリーン・ヴァン・カークホーヴ、ティナ・テシトーレによるハーバード・ビジネス・レビューの記事「謝罪は時に利益に繋がる」を含む研究は、謝罪が利益を生む可能性があることを示唆しています。危機的状況における記者会見で「私たちは皆、最善を尽くしました」と主張する代わりに、「申し訳ありません。私たちは失敗しました。こうして修正します」と言うことを想像してみてください。
調査によると、謝罪は信頼を回復し、顧客の怒りを軽減し、ひいては顧客離れの抑制につながります。誠実な謝罪は顧客ロイヤルティを築き、関係を強化し、評判へのダメージを最小限に抑えます。長期的には、ミスは顧客との新たな関係を築く機会となることさえあります。
間違いを犯すのは自然なことであり、認めるのは文化的なことであり、改善することは変革をもたらすことです。進歩とは、完璧であるふりをすることではなく、正直に告白し、正す勇気を持つことなのです。しかし、私たちの社会では、「ごめんなさい」には独自の序列があります。上司や目上の人、権力者には上層部に謝罪します。しかし、エレベーター係、警備員、清掃員、あるいは市民に対しては、謙虚さは不思議と消え失せてしまいます。真の文化は、権威にどれだけ丁寧に頭を下げるかではなく、権力は劣るものの同等の尊厳を持つ人々をどれだけ誠実に尊重するかによって測られるのです。
バングラデシュ銀行の強盗事件を例に挙げましょう。8100万ドルが煙のように消え去りました。公式の説明は？ハッカー、システム障害、外国人のせい。ありきたりな謝罪以外、あらゆるものが原因です。預金者は確かに安全でしたが、それは私たちの中央準備金、国民の準備金でした。もし総裁がこう言っていたらどうでしょう。「申し訳ありません。セキュリティが脆弱でした。修正します。」怒りは湧き上がってくるでしょうが、そこには敬意が混じっていたでしょう。
愛する通信会社を見てください。通話が途切れるのはあまりにも日常茶飯事で、多くの人がそれを雑音のように扱っています。しかし、彼らは問題を認めるどころか、4.5Gや4Gの最新ネットワークの宣伝をひたすら繰り出しています。もし通信会社が一つでも「申し訳ありませんが、当社の通信は時々サイレントモードになります。無料のデータパックをご用意しております」と一言言ってくれたらどうでしょう。その誠実さは、何百もの看板広告よりも多くの好意を勝ち得るでしょう。彼らは時折謝罪しますが、それは規制当局に強制された場合だけです。
そして、政治家たちもいる。彼らは、謝罪をしない種族のエベレストだ。「道路の穴ぼこはごめんだ。次の雨が降る前に直します」と言う人を想像できるだろうか。まず国中が気絶し、次に彼に投票するだろう。しかし、彼らは依然として否定を優先する。
皮肉なことに、バングラデシュ人は感情的な性質で知られています。私たちは簡単に許し、忘れます。クリケットの試合で泣き、喧嘩の後には抱き合い、門を塞ぐ隣人を許します。誠実な謝罪は、彼らの感情の核心を突くでしょう。間違いを消し去ることはできませんが、信頼を築くことができます。そして、言い訳とは異なり、信頼は時間とともに積み重なっていきます。
問題は、私たちが謝罪を弱さと混同していることです。実際、謝罪は忠誠心を得るための最も安価な通貨です。一度の「ごめんなさい」で、広報キャンペーンに何百万ドルも費やす必要がなくなります。プライドを飲み込むのは、私たちの国民的習慣ではありません。怒鳴り散らし、非難し、責任転嫁するのが習慣なのです。
著者はバングラデシュ原価管理会計士協会の会長であり、ビルドコン・コンサルタンシーズ株式会社. の創設者です。
Bangladesh News/The Daily Star 20250829
https://www.thedailystar.net/business/economy/news/the-untapped-power-sorry-3973241
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