[Financial Express]BIBM（バングラデシュ銀行経営研究所）は最近、「同国の銀行業界が顧客の期待に応えられていない」という調査研究に基づいて報告書を発表した。同報告では、同国の銀行部門のサービス品質が悪化していると指摘した。しかし、この研究報告書がどの程度まで真実のイメージを反映しているかは、専門家、銀行家、顧客が理解できるものです。推測は、2つの施設を適用することによって無作為に選ばれた620人の顧客のみに対して実施された調査に基づいた報告書に基づいている。顧客の苦情とアカウントの数が閉鎖されました。調査参加者は、銀行サービスを利用している全顧客の一部にさえも配偶者を雇っていないだろう。さらに、苦情申立や銀行口座の閉鎖は、顧客サービスの適切な指標ではない。なぜなら、前者は銀行家と顧客との間で起こる紛争の結果であり、後者は多くの通常の事業活動の影響であるからである。
顧客と銀行家の間の紛争は、バングラデシュだけでなく先進国でも見られる非常に一般的な現象です。研究レポートに記載された苦情の数は、先進国の銀行に提出された苦情の数と比較して単純に落ち着いている。後者の国に提出された苦情の件数は非常に膨大で、銀行はこの現象に対応するために別々の大規模な部署を設置している。彼らのサービスはお金に直接関係しているため、銀行は適切な書類に基づいて行動しなければならない。したがって、銀行は取引を実行することはできませんし、サポート文書が正確に提出されない場合は、サービスを提供することもできません。
私たちの経験によれば、かなりの数の顧客が不適切な文書を提出することが多いが、トランザクションを完了するよう要求する。ほとんどの場合、銀行家は顧客の要求に対応しようとします。しかし、文書化の欠陥が非常に重要であり、銀行家がそれを無視できないため、時には状況がその能力を超えていることもある。その結果、顧客は希望のサービスを得ることができず、不満の原因となり、多くの原因で銀行員に対する苦情が寄せられます。同様に、いくつかの顧客のアカウントは様々な理由で閉鎖されています。
長期間の間残高がなくなったアカウントは、システムによって自動的に閉じられます。いくつかの特定の必要性のために開かれた口座は、その必要が満たされた後に閉鎖される。新しいアカウントを開くために既存のアカウントが閉じられていることがあります。さらに、多くの顧客は何らかの理由で1つの銀行で口座を閉鎖し、別の顧客との顧客関係を確立します。さらに、開設された新規口座の数に言及せずに閉鎖された口座の数を明らかにすることは、明確なイメージを与えない。実際、銀行に対する顧客の苦情の件数と取引件数は、銀行業界の顧客サービスとは直接関係がありません。
顧客サービスを測定するためのパラメータ：顧客サービスは、トランザクションごとに取られた時間、取引場所の利便性、サービス待ち行列の間の顧客の配慮、サービスの革新、サービスの改善、代替ソリューションなど。銀行カウンターからの現金引き出しに要する時間が以前の時より短くなった場合、銀行業務が改善されたと言えます。例えば、平均して1人の顧客が以前の時間に銀行カウンターから資金を引き出すために15分間待っていましたが、待ち時間は今のところ10分です。この状況はサービスの改善を示しますが、それと逆の場合はサービス品質が低下します。同様に、取引の代替手段を提供することによって顧客の通勤の不便をある程度最小限に抑えれば、サービス品質は向上したとみなされる。銀行がセキュリティ上の脅威のために顧客の要求をオンラインで提出すると、銀行のサービスは悪化と呼ばれることがあります。ラッシュアワー・トランザクションが特に処理され、代替ソリューションが銀行家によって提供される場合、サービス標準が改善されたと言える。これらの銀行商品のパラメータは、銀行業務の標準を示しています。残念なことに、BIBMは、これらの広く受け入れられている共通指標を考慮して研究を進めているわけではありません。その結果、過去20年間に銀行業務が著しく発展したにもかかわらず、銀行サービスのレベルがどこにあるのかわからないため、多くの議論されていない課題が残っています。
銀行サービス：銀行商品のサービス品質を測定するために広く受け入れられている尺度はありませんが、顧客の認識は、銀行業界のサービス基準が業界全体の成長に見合うように改善されていないことを示唆しています。しかし、その背後には明らかな理由があります。テクノロジーの恩恵により、取引量は多岐にわたっています。顧客の期待も高まっていますが、伝統的な文書ベースの銀行業務は依然として流行しています。たとえば、顧客の署名の矛盾は、銀行員による何らかの小切手の支払いを拒否する背後にある一般的な理由であり、これは顧客に不満をもたらす。しかし、お客様の署名が口座開設時に提出された標本の署名と一致しない場合、小切手は尊重することができないため、銀行家の手はここに縛られています。
現時点では、PIN（個人識別番号）を持つ顧客の銀行カードを使用することが銀行取引を行う上で非常に一般的であるため、小切手の使用はほとんどなくなっています。実際、PIN付きの銀行カードは銀行取引の小切手の代わりに使用されています。これにより、最終的に署名の不一致に関する共通の紛争が取り除かれました。それにもかかわらず、銀行のリテールバンキング部門のサービス品質は、信用や国際貿易のサービス品質よりはるかに優れています（インポート
一方、製品やサービスを扱う他の2つの重要な銀行部門では、トランザクションはより複雑で危険性が高く、文書ベースです。この種のサービスを提供する前に、多くの国内および国際の規則および規制が徹底的に遵守されているため、これらは一般的に時間がかかります。多くの場合、顧客は文書を適切に提出している間に十分に準備されていないため、サービスが遅れたり拒否されたりするという経験があります。標準化された与信業務と集中型国際貿易金融サービスを確立することで、銀行業務のこれら2つの主要分野におけるサービス品質を大幅に向上させることができます。残念なことに、バングラデシュの銀行業界は依然として標準的な手続きを確立するには至っていないため、この分野の銀行業務に対する顧客の不満は払拭されていません。
銀行サービスの質の向上：銀行業務は完全サービス志向の業界であり、このサービスは実用的な銀行業務と上級銀行家からの優れた指導に基づいて徹底的な訓練を受ける必要がある役員によって行われます。言うまでもなく、サービスの質は、それを提供する責任者に依存します。なぜなら、人間の特質は人によって異なり、人によって異なるからです。否定的な考え方を持つ人々は、迅速で質の高いサービスを提供することはできませんが、積極的な態度を持つ人々はそうすることができます。さらに、銀行家は、製品やサービス、ならびに関連するすべてのルールおよび規則に精通していなければなりません。また、彼らは良い意思決定能力を持っている必要があります。
銀行家は、顧客に迅速な質の高いサービスを提供する用意がある必要があります。それ以外の場合は、顧客満足度を維持できません。銀行はサービス産業であるため、銀行はこの分野に集中すべきである。サービスの質が適切に維持されない場合、制度的な成長はある時点で影響を受ける可能性があります。同時に、BIBMのような専門機関は、より客観的で正確で、いかなる研究報告や研究成果を発表しながらも最大限の慎重さを取るべきです。これは、専門機関からのこの種のインプットが業界に大きな影響を与えるためです。
ニロンジャン ロー、CPA CMAは、カナダのトロントに住む銀行家です。
nironjankumar_roy@yahoo.com
Bangladesh News/Financial Express 20180606
http://today.thefinancialexpress.com.bd/views-opinion/maintaining-quality-of-banking-services-1528206798/?date=06-06-2018
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