[Financial Express]発展途上国での奉仕体験はイライラすることがあります。奉仕の文化はしばしば理解されていないため、日常的に無視されています。サービスプロバイダーを教育することは重要ですが、より多くのサービスの選択肢を開き、それらを顧客の規範や代金を支払うことへの期待に違反することを阻止する法的枠組みを確立するためのポリシーが必要です。
今日の競争の激しい環境では、顧客の獲得、強固な関係の維持、価値と利益の提供、顧客に収益と利益を増大させるための幅広いオファリングの提供、そして最も利益のあるセグメントを維持する方法を見つけることが重要です。いくつかの企業は、組織の生命に影響を与えるその顧客の世話をし、栄養を与えることを非常に懸命に試みている。他の人は単に顧客志向であることの意味を理解していないようで、多くの利点を提供するが、特に行動の観点から他の方法で顧客を失敗させる優れた製品またはサービスを持っていても競争に駆り立てます。
顧客を失敗させることは排除するのが難しいか不可能であるかもしれません。しかし、障害からの回復は常に選択肢です。一部の専門家によると、サービスの失敗と貧弱な回復戦略は、顧客喪失の主な原因です。失敗は、さまざまな要因から発生します。利用できないサービス、不当に遅い、不適切に行動する、または顧客のニーズを理解していないことが大きな要因です。
発展途上国の顧客が経験し、耐えてきたサービスの失敗は特に深刻です。一般的な対応は、サービス提供者による肩をすくめることとあくびをすることです。しばしば公共部門でサービスの受け手が経験する結果としての不満は、明白である - 欲求不満、失望、失礼、議論、失礼と激怒において。したがって、不十分なサービス提供が組織の顧客基盤の深刻な侵食につながる可能性があることを認識することが重要です。民営化、公開市場、そしてグローバリゼーションの時代において、顧客ロイヤルティは国内外の競合他社からの新しく革新的なサービスの提供によって強く挑戦されるでしょう。
私がバングラデシュで行った探索的な調査で、サービスの失敗を経験した後に同じサービスプロバイダーに戻る可能性を調査したとき、興味深い写真が現れました。プロバイダが公共または民間のどちらの出身であるかにかかわらず、サービスプロバイダに戻る傾向に違いはありません。両部門のサービス品質評価は明らかに低かった。これは、2つのセクターにおけるサービス障害の性質がそれほど異ならないこと、および顧客の欠陥傾向が両方のセクターで同様であることを示唆しています。
ビジネスのプロ意識は、組織のDNAを取得して埋め込むのに時間がかかる考え方です。そのようなプロフェッショナリズムは、組織の存続と成功を推進することができる民間部門で真剣に受け止められ、より早く獲得されることが期待されていますが、その考え方はまだほとんど根付いていません。供給不足が慢性化している急増する人口を抱える国でのサービスに対する圧倒的な需要は、おそらく、供給業者が公共部門であろうと民間部門であろうと、そのような考え方を獲得する必要性を刺激しません。
この研究のもう1つの発見は予想されたとおりでした。代替手段が利用可能な場合（つまり、1つの供給業者への依存度が低い場合）、人々はサービスの悪さを容認せず、関係を打ち切る傾向があります。先進国では、規制によって競争が促進されるため、顧客にはさまざまな選択肢があります。このような状況下では、顧客はプロバイダのサービスを迅速に終了させることができます。しかし、バングラデシュでは、切り替えの傾向はそれほど強くはなく、代替サービスプロバイダーへの信頼の欠如を示唆していました。
また、サービスプロバイダーが苦情を解決しても構わないと思っていた場合、顧客は同じプロバイダーに戻る可能性がわずかに高くなりました。おそらく苦情解決は善意であるかもしれませんが、しばしば満足のいくようには伝えられません。
競争の激化とグローバリゼーションの時代において、貧弱なサービス提供が発展途上国の組織にとって深刻な将来の問題を引き起こすことを強調することは重要です。リレーショナル・ボンドを構築する代わりに、サービス提供が不十分であれば、特に代替プロバイダーが利用可能な場合には、リンクを切断する機会が得られます。国際的な銀行、近隣諸国の病院、外国の教育制度、多国籍企業の製品、国外での休暇からサービスを受けることに対する人々の好みは、地元組織のサービス提供を望むいくつかの指標です。
国家政策の観点からすると、顧客にとって選択肢 - 多くの選択肢 - を生み出すことは重要です。悪いサービスを受けているにもかかわらず、特定のサービスプロバイダに縛られ、それらとの関係を切断することができないと、サービスプロバイダに誤解を招き、不適切な不適切な利用を強いることになり、好ましくない状況を招きます。バングラデシュの民営化は万能薬ではないが、おそらくより多くの選択がある程度有効であることを示している - おそらく文化的な抗力のためである。
残念なことに、多くの顧客は、ひどく貧弱なサービスを受けた後でさえ、関係を訴えたり、関係を終わらせたりしません。多くの場合、見返すところがありません。教育はこの状況が蔓延している分野の1つであり、教師や管理者のサブセットが生徒やその両親と誤動作していて、その結果は何の影響もありません。そのような行動は「顧客」を単に悲惨なものにします。顧客に最も適していると思われるサービスを見つけるという選択肢を顧客が行使できるようにし、支援するためには、実際にポリシーが必要です。うまくいけば、これは貧しいサービスプロバイダーを改善したり廃業に追いやったりするでしょう。
問題が発生したときに顧客を保護するために法律が特に必要とされ、顧客の苦情が即座に処理されるか、サービスプロバイダーが料金を支払うようにされます。最も重要なことは、既存のサービスの状況は、顧客が何を意味するのか、そして顧客にサービスを提供することの利点を理解している人々にとって、大きな機会スペースの存在を示唆していることです。彼らにとって、市場は豊かな報酬で応えるのを待っています。
優れたサービスは、持続可能で収益性の高いビジネスの基盤であり、スマートな組織が理解し、それを吸収するという考えです。彼らのブランドイメージと財務実績は、残りを言います。結局のところ、顧客は王であり、王として仕えるのが好きです！地元のサービスプロバイダーがこれを早く認識すればするほど、競争の激しい市場での長期的な持続可能性と成長につながります。
サイード・サーダ・アンダリーブ博士はペンシルベニア州立大学名誉教授です。彼はBRAC大学の副学長でした。この記事は、ワールドマーケティングサミットジャーナルに掲載された以前の記事を基にしています。
bracu.dc@gmail.com
Bangladesh News/Financial Express 20190108
http://today.thefinancialexpress.com.bd/views-opinion/the-case-for-good-customer-service-1546872037/?date=08-01-2019
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