【The Daily Star】政府や銀行などの民間企業がヘルプラインを通じて多くのサービスを提供するようになったことで、国内のコールセンター業界は急成長を遂げようとしている。
政府は現在、民間企業が運営するコールセンターを通じて、法的支援から医療情報まであらゆるサービスを提供しているため、国内の起業家たちはコールセンタービジネスがさらなる拡大するのではないかと期待している。
2018年、政府が社会問題に対処するためにヘルプライン333を立ち上げたことで、この業界は一躍脚光を浴びることになった。
政府はこのサービスを民間コールセンターに委託し、公共サービスを受ける際の手続きや社会問題に対処するための情報を提供している。
ヘルプラインサービスを円滑に進めるため、そこには数千の政府系ウェブサイトと膨大な苦情管理の仕組みが接続されている。
顧客マネジメントの大手アウトソーシング企業ジェネックス・インフォシス社は、パンデミック中、333に寄せられた3500万件以上の電話に対応し、食料支援、医療サービス、政府情報などを提供した。
2012年に2名でスタートしたジェネックス社は、現在4千名以上の従業員を抱える。そのうち3千人はダッカとチャトグラムのコールセンターで働いている。
コールセンターでは、電話の受信、英国や米国の一部顧客に対するアウトバウンド業務、顧客のライフサイクル管理などを行うが、ウーバーやサムスンの他、国内の民間通信会社が全社が顧客となっている。
「政府がコールセンターを通じて市民サービスを提供し始めたことで、このビジネスはさらに成長するでしょう。銀行も顧客の問題を解決するためにと、コールセンターを外注しています」
ジェネックス社のCEOで共同設立者のプリンス・モジュムダー氏は述べた。
バングラデシュ銀行(BB)は、商業銀行が顧客ケアサービスを外注することを認めており、すでに複数の銀行が利用している。
IT業界では、コンタクトセンターやコールセンターは、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BOP）の一部で、企業や組織が重要な業務を遂行するために外部のサービス・プロバイダーを雇うビジネス手法は一般化している。
シネシスITは、政府のa2iプロジェクトのコールセンター、ユニオン議会ヘルプライン、ダッカ上下水道局ヘルプラインなど、多くのプロジェクトの設計、開発、実施を担っている。
ジャティア・モヒラ・サングスタはシネシスITと共に「Tottho Apa」というプロジェクトを開発、女性たちに知識を広め、コールセンター関連業務を行う。
「当社は20以上の政府機関にコールセンターサービスを提供しています。お客様は番号をダイヤルするだけで、ヘルプや苦情解決、支援などの簡単なサービスを受けることができます。政府はさまざまなサービスを提供するため、このような企業をより多く採用することを決めています。今後、ビジネスはさらに拡大するでしょう」
同社のショホラブ・アーメド社長は述べた。
10年以上前、コールセンターは国内で急激な成長の兆しを見せていたが、スキルを持った人材が不足していたため、期待されていたほど拡大しなかった。だが、コールセンターがコンタクトセンターに進化したことで、国内の起業家たちは今後の成長に期待している。
従来のコールセンターは、顧客が電話でサービスを受けることを意味していたが、今では電子メールやモバイルアプリ、チャット、テキスト、ソーシャルメディアなど、連絡を取るためのコミュニケーションチャネルが増えている。また、よくある質問（FAQ）や録音された電話が中心となり、従来の従業員の必要性はなくなってきた。
バングラデシュ電気通信規制委員会(BTRC)によると、国内には212のコールセンター企業がある。
バングラデシュ・コールセンター・アウトソーシング協会（BACCO）のワヒド・シャリフ会長によると、国内のコールセンターでは約6万人が働いているという。
「パンデミックの影響でコールセンタービジネスはいくつかの挫折を経験しましたが、現在は少しずつ回復しています。銀行や保険など、多くの業界で顧客向けの本格的なコールセンターサービスをまだ行っていないため、国内市場はあまり開拓されていません」
シャリフ氏によると、新入社員で月に1万5千～1万8千タカ(1万9507～2万3408円)、適切なソフトスキルを持つ人であれば5万タカ(6万5023円)以上の収入を得るチャンスがあるという。ソフトスキルとは、コミュニケーション能力、語学力、タイムマネジメント、チームワーク、分析力などを指す。
この業界では、特にスキルを持った人材を確保することが課題だ。
「主な問題は、海外のお客様に対応するため、英語を話せる人材を確保することです。国内にもそのような人材はいますが、彼らはより給料の高い職業に転職してしまうことが多いのです」
ジェネックス社のモジュムダー氏は述べた。
ムスタファ・ジャバー郵便通信情報技術相は、初めは海外の顧客を獲得することに重点を置いていたが、今では国内需要が急増しているとしたうえで、「そのため、この分野はさらに成長し、より多くの雇用機会が創出されるでしょう」と述べた。
Bangladesh News/The Daily Star Oct 7 2021
https://www.thedailystar.net/business/economy/news/burgeoning-local-demand-spur-call-centre-business-2192571
翻訳編集：吉本