[Financial Express]バングラデシュ銀行経営研究所（BIBM）が実施した最近の研究調査の結果は、現在の国の銀行システム管理の目玉であることは確かである。調査によると、2017年には27の銀行の160万人以上の顧客が口座を閉鎖したことが判明しました。これは、これらの銀行の役人および従業員によって提供されるサービスの質に対する「不満」を理由に行われました。事実、調査がすべての銀行を対象としていた場合、決算口座の数ははるかに多くなっていたであろう。銀行口座の閉鎖に上昇傾向がありました。関係する銀行からの顧客の退出率は、2014年の8.6％から2016年には11.64％に増加した。
今までほとんどの銀行経営者の注目を逃れていた問題に関するBIBMの調査結果は、国の人口の大きな部分の「財政的包摂」に対する継続的な推し進めについての矛盾したメッセージを明らかにしている。ほとんどの銀行家は、銀行口座の閉鎖にあまり注意を払っていません。彼らは実際には、それをより日常的な出来事とみなします。調査研究でも、銀行は口座閉鎖の理由を精緻に知ることに興味がないことが分かった。それは、銀行職員によって提供された質の低いサービスが原因である可能性があります。しかし、多くの人が複数の銀行と口座を維持しています。彼らは時々、口座を閉鎖するか、または特定の銀行に保有されている口座を休止状態に保ち、他の銀行との営業口座を開設する。ほとんどの場合、サービスの品質がそのような出口の主な要因です。
ほとんどの銀行における顧客サービスの質の低さが依然として問題であることは否定できない。しかし、銀行経営者はこの真実を受け入れようとしていない。国有銀行が70年代と80年代に独占していたとき、顧客は多くの苦情をしていました。彼らのサービスの質の低さは、そのような苦情のリストの一番上にありました。人々は、通常、預金やお金の引き出しや他の仕事のやりとりをしている間に、長い行列で待たなければなりませんでした。また、ほとんどの銀行従業員のアプローチは非常に不公平だった。
民間銀行が市場参入を開始した時、状況はかなり改善された。民間部門の銀行が主に市場を支配するにつれて、銀行部門の色彩は急激に変化しました。しかし、民間銀行があらゆるタイプの顧客の期待に応えるサービスを提供しているとは言い難い。顧客の期待と銀行が提供するサービスとの間に不一致が存在する。したがって、銀行が顧客の期待と顧客に提供するサービスの実際の品質との間のギャップを狭めるために必要な手順に注意を払うことは重要です。この目的のために、銀行は、顧客の満足度と忠誠度を評価するための独自の研究開発翼を持つ必要があります。 BIBM調査では、銀行の3分の1以上が毎年そのような評価を行っていないことが判明しました。これは、銀行の数が必要以上に多い市場においては当てはまらないはずである。
状況は、既存の顧客を維持するだけでなく、新しい顧客を誘惑するために、銀行間の競争の厳しい状況に懸命な努力を必要としています。しかし、顧客の退職率は、そのような努力が彼らの欠如によって顕著であることを示唆している。銀行員は顧客満足の点でそれほど誠実ではありません。顧客は、常に個人的な接触と銀行家からの個々の注意を期待しています。しかし、そのような期待に応えるには、はるかに遅れている銀行がある。顧客の満足を維持するためには、製品の品質が重要です。しかし、サービス品質に関連して顧客の期待に応えることも同様に重要です。国有と民間の両方の銀行は、両者に十分な注意を払うべきである。
Bangladesh News/Financial Express 20180603
http://today.thefinancialexpress.com.bd/editorial/unmet-expectations-of-bank-clients-1527945360/?date=03-06-2018
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